容易被忽视的"遇难者偏差"

前段时间,我因为对公业务需要去趟银行。我不认路,就打开导航软件,想搜搜那家银行怎么走。有趣的是,导航页面的下方,是用户对这个银行的评价。我要去的这家银行,只有两三条评论,都是差评。

这不禁让我有点慌张,既然都是差评,是不是我去了之后体验会很差呢?

我去了那家银行,发现工作人员的服务态度特别好,流程特别顺畅,和导航软件写得完全不一样。

明明服务体验还不错,为什么只有差评呢?

我反过来问自己,如果服务体验还不错,我会去写外部平台给这家银行写好评吗?

我的答案是,不会。

为什么不会?

其一,对我好像也没什么直接好处。

其二,我不知道在哪里评价,因为我从来没见过谁在外部平台给银行写好评的。

其三,我潜意识里觉得,银行把我服务好,那是银行应该做的。我把服务好当成了一种义务,没必要夸。

我突然明白了为什么那个导航软件只有那家银行的差评。在许多公共服务领域内,已经陷入了一种常见的偏差——遇难者偏差。

做得好没人夸,做得不好有人骂。

多憋屈啊。

"遇难者偏差"的危害有两个主要方面。

其一,使局部负面印象被放大为整体负面印象。 让潜在的被服务群体对服务者形成不好的第一印象,给集体传递了负面情绪,增加精神压力。

其二,会让服务者缺少幸福感,影响服务质量的提升。 做得好没人夸,做得不好有人骂,无疑相当于持续性的精神压力,容易让服务者更没动力去做得更好。

经历了那次"遇难者偏差"后,我养成了一个习惯——每当我顺利享受了公共服务的时候,我都会对服务者说一句:谢谢,真的不错,帮了大忙了。如果有时间,我还会去公共平台写下好评。

大概是上个月,我去营业厅补手机卡。补完卡,我习惯性地表达了感谢。那个场景至今让我难忘——听到我的感谢,营业厅的那个姐姐,脸上闪过了两秒的诧异,然后露出了微笑。

那是,真正的微笑。

营业厅姐姐迟疑了一会儿,问我,你是学生吗?

有点小感动

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